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Management de la relation client
Cet atelier est bâti en simulant une affaire, préalablement négociée par le Service Commercial, avec un nouveau client TONER SUP. 
Le contexte : TONER SUP est  une société qui effectue le recyclage de cartouches de toner des imprimantes laser et qui souhaite implanter un nouveau site de production en Grèce. 
Les participants, organisés en équipe projet, doivent  dérouler cette affaire. Les séquences de simulations et études de cas qui composent l'atelier permettent de traiter la réalisation d'une affaire aussi bien sur les aspects méthodologiques que sur le management des équipes et le traitement des relations spécifiques aux affaires dans le contexte du client.


Stéphane Trichet
PROGRAMME


JOUR 1

Rôle du responsable d’affaire

  • Principes généraux d’une affaire
  • Identification de tous les intervenants dans une affaire, définition de leur rôle et de leurs missions
  • Positionnement du responsable d’affaire entre Maîtrise d’Œuvre et Maîtrise d’Ouvrage

Cadrer la réalisation de l’affaire

  • Définir les objectifs de l’affaire
  • Identifier les éléments au départ de l’affaire. Du CdCF au CdC. Du besoin exprimé par le client aux spécifications techniques
  • Identifier l’organisation mise en place par le client pour conduire ses affaires ; identifier la structure de l’entreprise ; identifier son système de maîtrise de la qualité
  • Définir la mission du responsable de l’affaire ; définir les facteurs clés de réussite de l’affaire ; définir les résultats attendus

Organiser et structurer l’affaire

  • Définir les grandes phases de l’affaire
  • Établir l’organigramme des tâches
  • Mettre en place les fiches de tâches
  • Organiser l’affaire, définir les « règles du jeu » applicables à la conduite de l’affaire

JOUR 2

Maîtriser la conduite de l’affaire

  • Construire le référentiel de l’affaire : les spécifications techniques, le planning de référence, le budget prévisionnel
  • Définir les indicateurs de pilotage
  • Élaborer un tableau de bord
  • Mesurer l’avancement de l’affaire, analyser les écarts par rapport aux prévisions, établir les plans d’actions pour corriger les dérives.
  • Gérer la documentation
  • Gérer les modifications

Gérer la communication

  • Maîtriser les relations avec tous les intervenants internes et externes
  • Gérer le contact avec le client de l’affaire
  • Rechercher l’adhésion des acteurs, savoir les impliquer, les engager pour la réussite de l’affaire
  • Gérer les relations avec sa propre hiérarchie et avec la hiérarchie des intervenants dans l’affaire
  • La communication formelle, la communication informelle
  • Savoir déléguer

Gérer les fournisseurs et les sous-traitants

  • Établir le Dossier de Consultation des Entreprises, le cahier des charges des éléments sous-traités.
  • Définir les critères d’appréciation des propositions
  • Lancer les appels d’offre, dépouiller et analyser les propositions, établir les tableaux de comparaison techniques et économiques
  • Mettre en place le suivi des fournisseurs et des sous-traitants

Clôturer l’affaire

  • Conduire la phase de réception technique ; suivi et levée des réserves
  • L’archivage,
  • Le transfert de compétences
  • Établir le rapport de fin d’affaire, capitaliser le savoir-faire et faire le retour d’expérience pour améliorer les prestations


 
AGNES VASSET

Conseiller Formation


Téléphone :  +33 (0)1 39 20 97 77
E-mail:  avasset@opteam.fr




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Story telling épisode 2
23.5.2017 Vues: 609


RELATION CLIENT

DUREE: 2 jours

DATES

12 - 13 NOV. 2018

TARIFS

1380 € HT par personne
1280 € HT a partir de la 2e pers.
Repas compris

Langues disponibles

Français


36 rue des Etats Généraux 78000 VERSAILLES
01 39 20 97 77 / info@opteam.fr / www.opteam.fr










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