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Y-a-t-il un Management de Projet à la Française ?


Épisode 2

L’attention portée au client

Bonjour M. Ellégoët,
 
La dernière fois nous avons entamés le sujet qui intéresse beaucoup les lecteurs dans la gestion de projet en France : y-a-t-il un management de projet à la française ?
 
Comme je l’ai évoqué dans le post précédent, je suis persuadé que oui. Et je pense même que nous devrons mieux cerner ce qui fait notre différence et en faire un atout. Nous n’aurons la force des américains ni des chinois. Il nous faut travailler avec nos atouts.
 
Pouvez-vous nous donner quelques éléments de ce que recouvre cette notion de Management de Projet à la Française ?
 
Une première spécificité qui me vient à l’esprit, c’est l’attention portée au client.
 
J’ai en souvenir la réflexion d’un Directeur de Projet qui me disait, il y a une vingtaine d’années, que sur certains marchés au Moyen Orient, les entreprises françaises étaient régulièrement préférées aux entreprises américaines parce que nous avions une façon différente de mener les projets et que pour lui c’était là une des clés de notre réussite.

Il revendiquait, pour le client, le droit à l’imprécision, le droit à l’erreur, le droit à changer d’avis, ce qui, dans l’approche anglo-saxonne, se terminait inexorablement par un avenant.

Pour lui, le plus important c’était de montrer au client que c’était lui qui primait et, en toute circonstance, de préserver la relation client.

Dans le management de projet le modèle anglo-saxon s’est imposé pendant longtemps avec le PMI, mais je vois l’IPMA se relancer aujourd’hui proposer un modèle plus proche des valeurs européennes avec une place importante faite aux soft skills et à la prise en compte du contexte.
 
Selon Institute’s European Customer Satisfaction Index (EUCSI), la France figure pourtant parmi les pays les moins performants d’Europe, à côté de l’Espagne. Qu’en pensez-vous ?  
 
Peut-être mais cela change. A mon avis, on a de plus en plus un grand respect pour le client. Pour les entreprises françaises tout projet est unique et on se doit de trouver la meilleure solution qui soit pour le client. Ce qui nous motive, c’est la beauté du geste, c’est la beauté de la solution. On est focalisé sur son client, sur la satisfaction de son client. Ne dit-on pas que nous faisons des projets d’ingénieurs ?
 
On voit aussi les choses dans le temps, on a envie que notre client survive à travers son œuvre. Quand on voit les bâtiments remarquables à travers le monde il n’est pas rare que ces bâtiments portent la signature d’un architecte Français.
 
Une expérience très intéressante à observer, c’est celle de « C’est qui le Patron » une marque créée par les consommateurs et qui vend du lait de qualité produit par des agriculteurs qui répondent à un cahier des charges très précis. Le patron ? C’est le client bien-sûr. On lui a demandé quel était le prix qu’il était prêt à payer pour avoir un lait qui rémunère équitablement toute la filière. Cette marque se développe rapidement aujourd’hui sur d’autres produits avec la même logique.  
 
Vous pensez qu’en France nous avons de plus en plus le sens du client ?
 
Oui. Il nous faut faire comprendre au client que pour nous, Français, il est au-dessous de tout, qu’il mérite qu’on lui dise qu’on l’aime, et qu’on place ses désirs au-dessus de tout.
 
Les marques de luxe LVMH, KERING… l’ont bien compris et font des yeux doux à leurs clients, et ça leur réussit. Ceux qui ont travaillé avec ces marques de luxe savent leur niveau d’exigence qualité en interne comme envers leurs fournisseurs… tout cela au bénéfice du client.
 
Il est intéressant de voir que les entreprises françaises de help desk (WEB HELP) ou d’hôtellerie (ACCORD) tirent bien leur épingle du jeu dans un univers très capitalistique. Elles sont réputées pour faire des efforts importants vers le service client.
 
Les start-up qui aujourd’hui se positionnent sur les nombreux secteurs de la tech n’ont qu’un mot en tête : simplifier l’expérience client.
 
Qu’est-ce que cela implique ?
 
Il n’en a pas toujours été ainsi et aujourd’hui encore les contre-exemples sont nombreux. Cependant on voit bien que les entreprises qui réussissent ont intégré la qualité de la relation client au cœur de la stratégie projets.
 
Mettre le client au cœur du projet, ce ne sont pas simplement des mots. C’est une obligation que nous devons faire partager à nos équipes et expliquer à nos hiérarchies.
 
Vous avez certainement d’autres exemples à nous proposer. N’hésitez pas à intervenir sur le sujet.
 
 
Épisode 3 – bientôt.

 
 
 
 
 
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